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【意味不明】老人の接客は老人の人生を想像しながら行うようにしましょう

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老人はなぜ、販売員の「カステラおひとつですか」に怒ったのか?

EC(電子商取引)の拡大やAI(人口知能)の進出で、「消費のかたち」はこれまでにない変化を見せているが、果たして「未来の買い物」とはどんなものになるのか。販売のプロである前三越伊勢丹ホールディングス社長の大西洋氏がその新しい可能性を探る連続

大西:まだまだ企業側の努力が足りないのだと思います。それと同時に一人一人の気持ちの持たせ方もあると思います

黒川:「キレる老人」の背景に、孤独や不安といった高齢者の方の気持ちをみて取るべきではないでしょうか。

例えば、お菓子屋さんでカステラを買おうとした高齢者の方が、店員の「おひとつでよろしいでしょうか?」という言葉にひどく怒ったとします。実はこの高齢者の方は、かつては仕事でカステラをこの店で100個近く注文していたのに、いまは1個しか買わないことを寂しく思っている。それで「おひとつ」という言葉に、思わず「貧乏人だと思ったのか!」とキレてしまう。こうした高齢者の方たちの背景にまで思いを巡らす想像力が求められているのです。

大西:そういった背景にまで思いを巡らす方法のひとつとして、「回想法」が有効だということでしょうか。

黒川:そうですね。実は、訳もなく感情を爆発させる人はとても少ない。大切なのは、その瞬間の相手を「点」として見るのではなく、過去を含めた長期的な時間の「線」や「面」、さらには「立体」として捉えることなのです。

引用元: Forbes


みんなの反応

ここまでお客様に忖度するなら、もっとお給料を上げて欲しい気がする。

貧困層が客としてやって来る業界はホント地獄。こういう基地外老人を適切に排除する社会システムが急務

例示された「カステラおひとつですか」でキレる高齢者に対して、そこまで察し慮ることを売り子に求める感覚には同意できない。客観的に些かの落ち度もない接客に対し理不尽にキレる者は最早客でも神様でもない、という認識を広めることこそが、経営の役割じゃないのか。

背景にまで思いを巡らせて配慮するという形もあるけど、「そこまでしないと顧客満足が得られなくて、売上に見合わないなら、別に来ないでいい」という形もあるよね。


え?それやるの現場だよね?
ウメザワなんとかって芸能人がハンバーガーをウン十個頼んだ時に店員の
「こちらでお召し上がりですか?」
に対して
「そんな分けないだろ、想像力がないのか」
とキレたなんて話もありましたが、
人に何かを求めるのであれば、逆にその人が思い通りに動かなかった時の心のマージンくらい持っておいて欲しいもんです。
勝手に求めてるんですから。
そんなんだから老害、なんて心無い言葉を使われちゃうんじゃないでしょうか。


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